現在社会問題化されている悪質なクレームやカスタマーハラスメントにも時にはやんわりと、時には毅然と対応できるマインドの醸成とスキルの習得ができる研修です。単なる法律論ではなく、「法的根拠に基づいた実践的な言い回し方」が身に付きます。
導入企業
島根県、高知県、香川県、福井県、富山県、京都市、神戸市、井村屋、URコミュニティ等
研修詳細
| 研修の目的 | クレームに前向きに対応するマインドと、正当な申し出への「おもてなし力」、 不当な要求をやんわり断る「はぐらかし力」、毅然と対する「おことわり力」を身に着けます。 |
|---|---|
| 研修内容のピックアップ | 正当なクレームへの対応4STEP 不当要求への19の対し方・難クレーマーへの9の対し方 |
| 研修時間 | 3～7時間（調整可能です） |
| 開催方法 | 集合研修・オンライン研修・ハイブリッド研修 |
| 受講対象者 | クレームに関わる全ての方 |
| その他 | 苦情対応の国際標準規格ISO10002の意見書発行数国内トップクラスで、 この分野の研修の国内第一人者柴田純男氏の一番弟子が講師です。 |
研修を受けることで・・・
before
社員がクレームに対応できず精神的にダメージを負い、最悪の場合会社を辞めてしまう。
after
クレームから身を守る「盾」を手にして、クレームに前向きに対応できる。結果社員が定着する。
研修カリキュラム
| 3～7時間 （調整可能です） |
1. オリエンテーション
2. なぜモンスタークレーマーやカスタマーハラスメントが蔓延るのか（講義） 「お客様は神様です」という言葉が誤って広がった 過度のサービス合戦がクレーマーの勘違いを生んだ 「とにかく聴く」の前時代のクレーム対応から脱し断るべきは毅然と断る ３．不当要求・難苦情対策【講義・ロールプレイングﾞ実習】 ①不当な要求への対し方 直接的な不当要求への対し方（金・物・特別扱い） 土下座しろと言われた場合／謝罪文を書けと言われた場合 どの程度の暴力を受けたら警察送りにできるか／器物損壊 とにかく謝れ・今すぐ結論を言え・認めるまで返さないと言われた場合 誠意を見せろ・道義的にはどうなんだと言われた場合 不当な要求には断じて屈しない（千葉県野田市女児殺害事件の原因） 怒号・罵声を浴びせられた場合 ネットに書く・マスコミに言う・議員に言うと言われた場合 異常な長電話・居座りへの対応（最後の切り札 不退去罪） 何度言ってもご理解いただけない場合 法律に強いことをアピールする 等 ②高齢者の方への対し方 ③介護会社がやっている軽度の認知症の方への対し方 ④難クレーマーへの対し方 話が大きいタイプ 自分ルールタイプ 不安がるタイプ 4. 実践！ロールプレイング【事例研究ロールプレイングﾞ実習】 10個程度の事例紹介とロールプレイング実施 5. 総括講義・全体質疑応答 組織で取り組むクレーム対応 あなたはクレームから身を守る盾を持った お客様はお客様 神様ではない |
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受講者の声
クレームにも前向きに対応できる自信が持てた。これで明日からは怖くありません。
講師が言った通り1日研修で頑丈な「盾」がもらえた。
料金
1日（7時間） 275,0000円（税込）＋交通宿泊費
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